전화 마케팅 인원의 목소리와 정서를 파악하다

호출센터에서 일하는 전화 주문원에게는 음성 기교를 잘 파악하는 것이 관건이다. 고객과 고객의 공간 거리를 많이 줄일 수 있다.

말이 너무 정통해서 기계가 딱딱해 보인다. 말을 너무 제멋대로 하고 성의가 없는 것 같다. 소리가 너무 커서 상대방에게 귀를 찌르게 한다. 소리가 너무 작아서 상대방이 잘 들리지 못하게 한다.

그렇다면 전화 주문원은 어떻게 자신의 목소리를 잘 관리하고 목소리를 운용하여 고객에게 좋은 인상을 주며 전화 주문 성공률을 높이고 고객 서비스의 품질을 확보할 것인가?

그럼 어떻게 자신의 목소리를 더 표준화하고 자성을 더 높여 참고할 수 있을까.

1. 너의 목소리를 억누르고, 양, 끼, 좌절

목소리는 억제, 양, 튼, 좌절은 많은 전화 주문원의 흔한 문제이다. 그들의 서비스는 전형적인 호대나 차표대, 말투가 평평하고, 톤이 단일되어, 이 접촉점으로부터 담배 회사들이 고객들의 환영과 중시를 받을 수 없다.

물론 이런 현상을 초래하는 데는 일정한 원인이 있다: 첫째, 끊임없이 반복된다.

전화 주문원이 직면한 고객이 너무 많아서 항상 똑같은 말을 하려고 하면서 말하면서 열정을 잃었다.

둘째, 마주 보는 것이 아니기 때문에 상대방의 표정 피드백이 부족해도 전화 주문원이 막막하다.

극복하는 방법은 1차, 상상 상대가 네 반대편에 앉은 구체적인 이미지를 가지고 있으며, 이 이미지와 대화를 하고 있는 것은 아니다.

둘째, 몇몇 키워드가 적당히 어조를 높여 강조한다.

2. 목소리로 너의 열정과 자신감을 표현한다

온화하고 우호적이고 솔직한 목소리는 고객을 편안하게 하고 신뢰감을 높여 심리 장벽을 낮추게 한다.

(1) 열정적인 인사

인사어의 기준은 두 가지가 있다. 하나는'3단식'의'좋은 아침, 황곡입니다. 반갑습니다. 또'4단식'의'안녕하세요, XXX회사, 황곡입니다.

당신의 열정은 이러한 인사에서 비로소 표현 공간이 있습니다. 고객에게 좋은 첫인상을 남기면 고객이 더 소통할 수 있습니다.

(2) 고객에게 너의 미소를 들려

열정적인 표현은 웃음과 함께, 여전히 자연스러운 미소 습관을 형성하지 못했다면 자기 연습을 시도해 두 가지 방법을 소개합니다.

첫째, 전화벨소리를 시작으로 신호가 울리면 미소가 시작된다.

둘째, 거울을 비추며 미소를 지을 때마다 최소 여덟 개의 이빨을 드러낼 수 있다.

만약 당신의 미소가 당신과 고객의 대화를 함께 할 수 있다면 당신의 목소리는 열정적이고 자신감이 있을 것입니다.

너무 빠르고 느린 어속은 고객에게 각종 부정적인 느낌을 주는 공간이다.

말하는 것이 너무 빠르고, 고객은 당신이 전형적인 판매원이라고 생각할 수 있습니다. 말하는 것이 너무 느리고, 고객은 당신에게 짜증을 내지 못하고 일찍 인사를 드리는 것을 원망합니다.

따라서 불쾌한 어속과 고객 교류는 전화 주문사들이 음성 관리를 하는 필수 콘텐츠다.

또 두 가지 측면이 주의할 만하다.

첫째, 어속은 고객이 다르기 때문에 빨리 말하는 고객이나 느린 고객에게 접근하려 한다는 것이다.

둘째, 어속은 내용이 다르기 때문에 일부 고객들이 잘 모르거나 그 특이한 내용에 대해 적절하게 말을 늦춰 고객에게 이해할 수 있다는 것이다.

4 、작지 않은 음량

적당한 음량을 유지하면 고객과 소통하는 흥미를 크게 증가시킨다.

만약 당신의 음량이 미약하다면, 고객이 무슨 말을 하는지 잘 모르겠는데, 당신과 고객 사이의 거리가 멀어질 것입니다.

고객이 몇 번이나 “ 좀 크게 말씀해 주십시오 ” 라고 요구할 때, 당신은 그가 당신과 계속 소통하는 흥미가 많이 줄어드는 것을 알고 있습니다.

반대로 당신의 목소리가 너무 커지면 귀를 불편하게 하는 것 외에도 숨소리, 컴퓨터 키보드 소리와 같은 잡음이 많이 들어간다.

높이는 개인의 성대 특질이 선천적으로 결정된다.

지나치게 가늘거나 낮은 음높이는 모두 듣기 불편하고, 특히 고객의 불편함을 느끼게 하는 것은 성별이 높고 높은 상호, 즉 남성의 목소리가 가늘고 여성스러운 목소리다.

그러나 적당한 연습은 음고가 적당한 수준으로 작용할 수 있다.

이 문제의 전화 주문원은 다음 연습 방법을 채택할 수 있다: 자세가 편안하고 호흡이 평온하고 고개로 올리거나 낮게 누르지 말고 목소리를 높게 낮게 낮춰 음의 중간 부분에 빠뜨리고 표현 내용에 따라 적당히 높거나 낮게 떨어지게 한다.

전화 마케팅에서 고객이 어떤 말을 듣지 못했을 때, 그들은 대부분 판매원을 다시 한 번 요구하지 않는다는 조사가 나왔다.

따라서 고객에게 중요한 정보를 누설하지 않기 위해 고객과의 전화 소통 과정에서 전화 주문원은 다음과 3시에 주의해야 한다.

첫째, 표준어를 말하면 발음이 정확하다.

둘째, 통화할 때 껌, 물, 물, 변환 자세로 물건을 찾지 말고, 말을 흐리게 하는 것을 피하라.