관광 플랫폼 항공사 호텔 의 '태극' 소비자 들 이 티켓 환불 에 어려움 을 겪 었 다.

새로운 관문 폐염 사태 가 발생 하 는 동안 여행 서비스 플랫폼 과 항공사 가 전례 없 는 도전 을 겪 었 다. 천만 달러 짜 리 티켓 예약 취소 충격 으로 여러 플랫폼 의 표현 이 만 족 스 럽 지 못 했다.

21 세기 경제 보도 에 따 르 면 '3.15 신고 플랫폼' 이 개 설 된 이래 어디로 가 는 지, 에 어 브 nb, 씨 트 립 등 사이트 의 비행기표 와 숙박 을 취소 하 는 것 에 대한 불만 이 제기 되 었 다. 21 세기 경제 보도 기자 에 따 르 면 여러 플랫폼 은 전염병 발생 시기 에 티켓 을 환불 하지 못 하고 서비스 핫라인 이 들 어가 기 어렵 고 취소 와 면책 정책 이 합 리 적 이지 못 하 며 심지어 '가짜 비행기 표' 를 판매 하 는 경우 가 있다 고 한다.21 세기 경제 보도 기 자 는 인 터 뷰 를 통 해 소비자, 여행 서비스 플랫폼 과 항공사 사이 에 정보 비대 칭 이 존재 하고 오해 하기 쉽다 는 것 을 발견 했다.이 동시에 여러 플랫폼 이 전례 없 는 수많은 승객 들 이 몰 려 오고 고객 서비스 직원 이 부족 하 며 이동 하기 어렵 고 응급 상황 이 드 러 났 다.또 일부 플랫폼 에서 만 든 환불 정책 은 무리 다.해외 여행 의 취소, 변경 등 으로 인해 외국 회사 와 의 협력 이 필요 하지만 상대방 은 해당 정책 이 없어 소비자 와 플랫폼 간 의 분쟁 을 야기 했다.

티켓 환불 고압 테스트 플랫폼

1 월 27 일 중국 민 항 국 은 1 월 28 일 0 시 이전에 이미 비행기 표를 구 매 했 고, 탑승 날짜 가 이 기한 이후 의 민 항 소비자 에 게 비행기 가 이륙 하지 않 는 다 면 환불 신청 을 할 수 있 으 며, 각 항공사 및 객 표 판매 대행 은 탑승권 유효 기한 내 에 소비자 에 게 무료 환불 을 해 야 하 며, 어떠한 비용 도 받 을 수 없다 고 정책 을 발표 했다.이후 항공사 와 항공권 판매 사이트 들 은 항공권 환불 을 위 한 환불 을 내 놓 았 지만 일부 사이트 의 환불 절차 가 더 딘 것 으로 파악 되 고 있어 소비자 들 의 불만 을 사고 있다.

포 씨 (가명) 는 본 보 의 315 신고 플랫폼 에 2019 년 12 월 에 어디서 인터넷 쇼핑 을 해서 2020 년 2 월 26 일 에 베 이 징 에서 충 칭 으로 가 는 비행기표 3 장 을 샀 는데 전염병 발생 으로 인해 24 일 에 환불 을 신청 했다 고 신고 했다.플랫폼 정책 에 따 르 면 7 - 30 일 이내 에 환불 을 해 주 었 으 나 3 월 초 까지 40 일이 지나 도 환불 을 받 지 못 했다.그 동안 어디로 연락 하 느 냐 에 따라 고객 이 전 화 를 받 지 않 고 인터넷 고객 도 줄 을 서 야 하 며 인터넷 댓 글 과 예약, 답방 을 해도 답신 을 받 지 못 했다.

장 여사 도 본지 에 비슷 한 문 제 를 반영 했다. 장 씨 는 2 월 1 일 제양 에서 상하 이 로 가 는 항공권 을 어디서 구 매 했 는 지, 1 월 29 일 온라인 으로 환불 을 신 청 했 으 나 환불 을 받 지 못 해 고객 과 연락 이 닿 지 않 았 다.

21 세기 경제 보도 에 따 르 면 어디로 가 는 지 에 대해 포 여사 가 환불 을 미 루 는 것 은 티켓 대금 반환 이 늦 기 때 문 이 라 고 합 니 다. 플랫폼 에서 확인 한 결과 대리상 의 표 값 이 라 고 합 니 다. 그래서 대리 판매상 에 게 최대한 빨리 환불 하도록 조 화 를 취 했 습 니 다.

장 여사 의 불행 은 주로 티켓 환불 의 피크 때 문 이 었 다.어디로 가 는 지 에 따 르 면 몇 번 의 환불 피크 로 인해 대량의 주문 취소 가 지체 되 었 고 환불 심사 시간 이 계속 연기 되 었 으 며 그 기간 에 초과 근무 에 속 도 를 내 처리 할 예정 이 라 고 밝 혔 다.커 뮤 니 케 이 션 후 어디로 가 는 지 는 두 소비자 에 게 환불 이 완료 됐다.

한 온라인 커 뮤 니 티 관계 자 는 기자 에 게 "민간 항공 국 이 현재 4 차 무료 환불 정책 을 발표 했다" 며 "처음 발 표 된 이래 어디로 가 는 지 수백 만 건의 항공권 으로 예약 을 취소 한 것 은 정상 적 인 환 급 률 을 훨씬 넘 는 것" 이 라 고 말 했다.또한 어 딜 가나 플랫폼 에서 전염병 발생 정책 에 부합 되 는 지 여 부 를 판정 하 는 기준 절차 만 46 개 부분 에 이른다. 어디 를 가나 대리상 이나 항공사 에서 대량으로 처리 할 수 있 는 인터페이스 채널 이 없다. 한편, 기술 은 특근 과정 을 구축 하고 정리 하 며, 다른 한편 으로 는 대량으로 환불 수 요 를 부담 해 야 한다.

이들 에 따 르 면 현재 어디로 가 는 것 이 냐 고 물 었 다.

2 월 15 일 민 항 국 이 발표 한 통계 에 따 르 면 업계 의 환불 총량 은 2000 만 장 을 넘 었 고 이후 항공 편 이 취소 되면 서 이 수치 가 계속 상승 하고 있다.업계 에 따 르 면 국내 항공사 의 환불 주기 가 크게 늘 어 나 는 등 대부분 항공사 의 심사 환불 주 기 는 30 ~ 60 일이 다.

어디로 가 는 지 설 연 휴 기간 에 모두 네 번 의 재 출석 정정 고봉 인 1 월 23 일, 1 월 27 일, 2 월 2 일과 2 월 10 일 을 거 쳤 다. 비록 재 구입 절정 은 지 났 지만 전기 적 인 밀 린 데다 가 항공기 취소 로 인 한 전화 압력 은 아직도 어디로 가 는 지 시험 하고 있다.현재 하루 총 무 량 은 평소의 5 배 이상 이 며, 어디로 가 는 지 는 이미 대량으로 환불 한 지 거의 9 할 정도 됩 니 다.

환불 안 되 는 돈 은

두 소비 자 는 본지 의 '315 신고 플랫폼' 의 도움 으로 환불 을 받 았 지만 유럽 행 을 계획 하 던 이 양 에 게 문제 가 생 겼 다.

이 씨 는 유럽 발 병 률 이 높 아 지면 서 아이 비 에 어 핀 플랫폼 에서 예 약 된 5 월 1 일부 터 4 박 4 일 까지 바 르 셀 로 나 주 숙 2565 원 은 1062 원 에서 5 월 7 일부 터 4 일간 파리 주 숙 비용 3779 원 을 돌려 받 았 고, 1865 원 을 돌려 받 아 절반 이상 손실 을 보 았 다 고 밝 혔 다.

이 어 "현재 파리 에 적용 되 는 특수상황 정책 이 적용 되 지 않 았 으 며, 대리상 처리 오류 도 없 으 며, 이 씨 의 전액 환불 요 구 는 더 이상 지원 서류 나 정책 이 없다" 고 아 이 버 측 에 확인 했다."또한 파리 의 예약 은 플랫폼 에서 집주인 과 조정 을 해 줘 서 일부 환불 을 받 았 다."

그러나 이 씨 는 플랫폼 이 집주인 에 게 제 가 직접 연락 을 한 것 이 아니 라 집주인 과 제 가 직접 연락 을 했 기 때문에 집주인 은 플랫폼 에 방 값 의 절반 을 면제 해 주 겠 다 고 말 했다 고 주장 했다."플랫폼 은 그 안에서 역할 을 하지 못 합 니 다."

플랫폼 면책 취소 정책 에 따 르 면 예약 일자 가 2020 년 2 월 1 일 이전 까지 이 어야 4 월 1 일 이전 이 가능 하 다.이 양은 이 조항 이 소비자 에 게 불리 하 다 고 생각한다.

조지 동 변호 사 는 이 조항 이 잘못된 것 은 사실 이 라 고 밝 혔 다.우선 2 월 1 일 까지 만 해도 유럽 에서 발생 한 전염병 이 아직 유행 하지 않 았 다. 그 때 는 아무 도 예상 하지 못 한 돌발 상황 이 었 다.그 다음으로 4 월 1 일 은 에 어 람 비가 자체 평가 하 는 시간 으로 현재 유럽 의 전염병 상황 이 점점 심각 해 지고 있 습 니 다. 중국 자체 의 예방 과 통제 상황 을 참조 하면 유럽 은 4 월 1 일 전에 전염병 을 전면적으로 통제 할 수 없 을 것 입 니 다.

또한 ArbnB 의 환불 정책 에 따 르 면 이례 적 인 상황 에서 취소 할 경우 전액 환불 을 받 을 수 있 으 며, 이 중 돌발 적 인 유행병 이나 질병 을 포함 하여 특정 지역 이나 전체 에 영향 을 줄 수 있 습 니 다.아이 비 는 질병 폭발 에 관 한 모든 정책 업데이트 와 정책 에 적용 되 는 범 위 는 세계 보건 기구 와 세계 각 지역 정부의 공고 에 따라 정 해진 다.

상공 로 펌 의 고급 파트너 인 조지 동 변호 사 는 현재 유럽 의 새로운 폐렴 이 심각 해 지고 있다 고 기자 에 게 말 했다.3 월 11 일 에 세계 보건 기구 총 간사 담 더 세 는 새로운 폐렴 사태 가 전 세계 에서 '큰 유행' (pandemic) 이 라 고 발표 했다. 에 어 비 nb 의 특수상황 정책 중의 돌발 적 인 유행 조항 을 만족 시 켜 야 한다.

한편 왕 씨 는 본지 에 어디로 가 는 지 에 대해 지난해 이 사이트 에서 쿤 더 러 를 거 쳐 상하 이 로 가 는 2 월 10 일 로 예 정 됐 으 나 2 번 째 비행기 가 갑자기 앞 당 겨 질 줄 은 몰 랐 으 나 어디로 가 는 지 항공 사 를 연결 해 개찰 을 하지 않 아 자체 적 으로 운항 하 게 했다 고 신고 했다.동 항 에서 전 화 를 걸 어 줄 이 안 들 어간 상황 에서 왕 씨 는 다른 곤명 비행 기 를 구 매 하여 출발 을 보증 하 였 다.그러나 나중에 동 항 으로 전 화 를 걸 어 재 서 를 할 수 있다 고 했 고 왕 씨 는 윈 난 (雲 南) 으로 가 는 비행기 표를 중복 구 매 한 셈 이 었 다.어디로 가 는 지 왕 씨 는 동 항 에서 두 번 째 로 가 는 것 을 취소 하면 맨 드 러 쿤 밍 으로 가 는 것 도 취소 해 야 하기 때문에 왕 씨 는 새로 산 곤명 비 상하 이의 비행기 표를 취소 하고 393 위안 의 요금 을 받 았 다 고 한다.

어디로 가 는 지 는 대리 판매상 이 낸 승차권 이 라 고 밝 혔 다. 하지만 당시 항공 편 이 바 뀌 고 있 는 상황 이 었 다. 어디로 가 는 지도 항공사 와 재계약 확인 이 어 려 웠 기 때문에 직원 들 은 항공사 에 직접 연락 할 것 을 권 했다.뒤에 새로 구입 한 비행기표 의 환불 정책 이 없고 항공 편 이 정상 적 이어서 사용자 가 어디로 가 는 지 에 대한 환불 수수 료 를 부담 하 는 요 구 를 완 곡 히 거절 했다.

한 업계 관계 자 는 기자 들 에 게 현재 우리 민 항 의 퇴 개 에 관 한 규정 은 국내 항공 을 겨냥 한 것 이 며 외국 항공 은 그렇지 않다 고 밝 혔 다.일반적으로 환불 이 있 으 면 여행 플랫폼 은 해당 항공사 가 어떤 규정 을 가지 고 있 는 지 살 펴 본 다음 해당 국가 나 해당 지역 정부 가 전염병 발생 에 대한 규정 이 있 는 지 살 펴 보고 환불 여 부 를 결정 한다.

조지 동 변호 사 는 소비자 가 플랫폼 회사 에 불가항력 을 주장 할 수 있 는 지 는 해외 전염병 상황 을 살 펴 봐 야 한다 고 말 했다.그전 까지 는 해외 국가 들 이 비행 규 제 를 실행 해 나 가지 못 하면 불가항력 으로 인정 해 필요 한 비용 을 공제 한 뒤 비용 을 환급 하 는 것 으로 볼 수 있다.

제1 3 조 에 따 르 면 관광 분쟁 안건 을 심리 할 때 법률 에 적 용 된 몇 가지 문제 에 대한 규정 > 제1 3 조 에 따 르 면 불가항력 등 으로 인해 관광 경영 자, 관광 보조 서비스 자 에 게 책임 질 수 없 는 객관 적 인 원인 으로 인해 관광 계약 을 이행 하지 못 하고 관광 경영 자, 관광객 이 관광 계약 을 해 지 할 것 을 요구 할 경우 인민 법원 은 지원 을 해 야 한다.