ガイドのテクニックと会話シーンの実技：適度な圧力は店舗業績の70%を高めることができる

まずお客様の意思に沿って、リラックスした口調でお客様の心理的ストレスを緩和すると同時に、服装の特徴を簡単に紹介し、それから話の矛先が一転して質問の方式でお客様を誘導し、お客様が私たちの質問に答えたいなら、店員は質問を深く展開することができ、販売過程をうまくいく前に進む。

1.私たちは笑顔で合っていますが、お客様は何の反応もなく、一言も言わず、冷たい返事をします：私は勝手に見てみます。

[誤対応1]構いません。どうぞご自由にご覧ください。

[誤対応2]はい、じゃ、勝手に見てください。

[誤対応3]じゃ、まず見てください。助けが必要なら呼んでください。

テンプレート演習

①：ガイド：大丈夫です。今買ってもいいですか。まず私たちの製品を調べてみてください。さあ、まず私たちの服装を紹介します……すみません、お友達の肌の色は？

コメント：まずお客様の意思に沿って、リラックスした口調でお客様の心理的ストレスを緩和し、同時に簡単に服装の特徴を紹介し、それから話が一転して質問に答えるようにお客様を導き、お客様が私たちの質問に答えたいなら、店員は質問を深く展開することができ、販売過程をスムーズに進めることができます。

　　②：ガイド人：大丈夫です。買い物はたくさん見なければなりません。でも、お嬢さん、私は本当にあなたに私たちが最新開発したこの「ゼログラム重」シリーズの製品を紹介したいと思っています。ここ数日、私たちでとても売れています。まず知っておいて、さあ、こちらへどうぞ。

コメント：まずお客様の意思を認め、リラックスした口調でお客様の心理的ストレスを緩和し、それから話の矛先が一転して誠実で興奮した口調でお客様にある製品を理解させ、ついでに力強いジェスチャーでお客様をあなたと一緒に行って、お客様があなたと一緒にその商品を理解したいなら、ガイドはお客様の他のニーズを理解するために質問を深く展開することができます。販売プロセスを順調に前進させることができた。

ガイドは購入を誘導するのではなく、お客様を積極的に購入の方向に導く

2.お客さんは実は好きだが、同行した他の人は勘定をしないで、「普通だと思うから、他のところに行ってみよう」と言った。

[誤対応1]いいえ、いいと思います。

[誤対応2]今シーズンの主力アイテムです。

【誤対応3】これは特徴的ですね。どうして面白くないのでしょうか。

[誤対応4]人に何と言われようと、あなたは自分自身どう思う？

「まさか、いいと思います」や「これは特色があるのに、どうしてみっともないのでしょうか」は、単に店員が自分でタクシーを探して間違った対応をしているだけで、この言い方は簡単で説得力に欠けている上に、店員と付き添い人に対抗心を抱かせやすく、良好な販売雰囲気を作るのに不利である。「これは私たちの今季の主力アイテムです」というのは、牛の頭が馬の口に合わない。「人がどう言おうと、自分がどう思っているかは気にしないで」は付き添い人の反感を買いやすく、お客様は付き添い人の側に立っているに違いないので、販売プロセスも必ず終了します。

テンプレート演習

ガイド：この方、ハイエンドの服に対して独特な見解を持っているだけでなく、友人に対しても非常に気を使っているので、あなたのような友人を連れて一緒に服を買うことができてよかったです！ちょっとお伺いしますが、他にどのような点が適切ではないと思いますか。私たちは意見を交換して、それからあなたの友達が本当に彼に合うものを選ぶのを助けることができて、いいですか？

コメント：まず購入者と一緒にいることを心から上手に褒めて、それから家を買うことに対するアドバイスを教えてください。購入者に同行して彼の意見を示したい限り、私たちは彼の支持を勝ち取り、販売成功の確率が大幅に向上することを意味します。

ガイド：（お客様に）あなたの友達は服の購入にとても玄人で、しかもとても気を使って、道理であなたは彼を連れて一緒に服を買いに来ます！（同伴購入者に）この方、他に何か違和感を感じたことはありますか。教えていただけませんか。そうすれば、私たちは一緒にあなたの友達にアドバイスをして、彼女がもっと彼の気質に合う服を見つけるのを助けることができます。いいですか。

コメント：まずお客様に対して間接的にお供購入者の専門性、細心の注意などを賛美し、それからお供購入者の見方を聞いて、彼を自分の提案者にして、彼が提案さえすれば、販売過程は前進することができます。

購入者の同伴は敵にも味方にもなる

3.顧客は私たちの建義を受け入れたが、最終的には購入決定を下すことなく立ち去った

[誤対応1]これは本当にお似合いです。何を相談していますか。

[誤対応2]本当に適切です。もう考えなくてもいいです。

【誤対応3】……（何も言わずに受け取り始めた）

[誤対応4]じゃ、相談してから来てください。

「これは本当にお似合いなのに、何を相談しているのか」という気が強すぎて、お客さんの反発心を招きやすいように感じますが、さすがにお客さんがこんなにお金を使って買い物をするのは、旦那さんに相談するのも普通のことです。「本当に似合っています。もう考えなくてもいいです」こじつけ、空虚な告白、説得力はありません。無言で服を受け取るのは消極的で、顧客を獲得するための努力をしていないように見え、「それでは、。相談してから来てください」と何の努力もしていないように見え、顧客を追い出すこともある。ガイドという言葉が出てくる限り、顧客はその場に残る気まずい思いを避けるためには、階段を伝って店を出るしかないからだ。

テンプレート演習

ガイド：はい、あなたがこのような考えを持っているのは理解できます。結局、良い服を買っても何千元もかかりますから、夫と相談しなければなりません。そうすれば、買って後悔することはありません。これでいいですか。もう少し座ってください。いくつか紹介しますから、もっと見て、もっと比較して、そう考えるともっと全面的になります……。

コメント：まずお客様のこの言い方の合理性を認め、お客様の心理的支持を勝ち取り、それを理由に他のいくつかの商品を順当にお客様に紹介し、目的はお客様の来店時間を延長し、お客様の真実を理解し、双方の信頼を築くための基礎を築くことである。

ガイド：お嬢さん、この服はデザインや生地、色などの面でもあなたの気質とよく合っていて、そして私はあなたもとても好きだと感じます。しかし、もう一度考えてみたいとおっしゃいましたが、もちろんそのような考えがあるのは理解できますが、私は自分が説明不足なところがあるのではないかと心配しているので、代わりに教えていただきたいのですが、今主に考えているのは……？（笑顔でお客様を目視して気を使うように立ち止まる）お嬢さん、…以外にも今決められない原因はありますか？（すべての懸念を言って選択的に処理するように誘導した後、すぐに顧客を成約に導くべき）

ガイド：お嬢さん、本当に考えていただければ、私も理解できます。しかし、私があなたに伝えたいのは、この服はあなたの状況にぴったりで、今買っても非常にお得です。あなたはそのデザインを見て…その色…そして仕上げ…その生地…、そしてこの服は今でも1着しかありません。もし間違っていたら本当に惜しいです。これでいいですか。私は今しばらくあなたに残しておきます。本当にこの服を見逃さないでほしいです。この服は本当にあなたにぴったりですから！

コメント：まず少し圧力をかけてお客様に拒絶の本当の原因を話すように誘導し、それからその拒絶点を処理してすぐにお客様を取引に導き、最後にお客様が確かに外に出て比較したいなら、適切に一歩後退しますが、必ずお客様のために後ろに伏線を埋めなければなりません。

適度な圧力をかけることで店舗業績の70%を向上させるリピーターが購買行動を起こす。